消费者保护权益法投诉条例？消费者保护权益法条例

消费者依法享有哪些权利，你知道吗

你知道当自身合法权益受到不良商家的侵害，我们应该如何应对吗?当发生消费纠纷时，我们应该如何有效维权?

一、消费者依法享有哪些权利?

根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有以下9项权利：

1、安全权

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

2、知情权

消费者享有知悉商品真实情况的权利。

3、选择权

消费者享有自由选择商品或者服务的权利。

4、公平交易权

公平交易权消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

5、求偿权

消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。

6、结社权

消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

7、获得知识权

消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8、受尊重权

消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

9、监督权

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。有权检举、控告侵害消费者权益的行为，有权对保护消费者工作提出批评、建议。

二、发生消费纠纷时怎么维权?

按照《消费者权益保护法》的规定，消费者可以通过以下五种途径解决消费纠纷：

(一)与经营者协商和解;

(二)请求消费者协会调解;

(三)向有关行政部门投诉;

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(五)向人民法院提起诉讼。

消费者权益受损害时，可拨打当地消协组织电话或市场监管12315投诉举报电话进行维权。

三、消费者投诉有哪些误区?

误区一：所有消费都可以投诉《消费者权益保护法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。

误区二：所有购买商品都可投诉两种情况下，购买的商品出现问题，投诉消费者协会不予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为造成的损坏。

误区三：商品、服务有诈可“假一赔十”《消费者权益保护法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。也就是说，假一赔一，而不是假一赔十。如果消费者主张其购买的食品不符合食品安全标准，可以按照《食品安全法》的规定，要求食品生产者或者销售者承担十倍价款的惩罚性赔偿责任。

误区四：所有投诉都可得到精神赔偿

《消费者权益保护法》第43条规定：经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。但如提出一些“过”的要求，消费者则应“三思”。

误区五：所有投诉消费者协会都要受理

根据《消费者权益保护法》的规定，有9种情况投诉不予受理：

1、经营者之间购销纠纷;

2、消费者个人私下交易纠纷;

3、商品超过规定的保修期和保质期;

4、商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外);

5、未按商品使用说明导致商品损坏或人为损坏的;

6、被投诉方不明确的;

7、争议双方曾经达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的;

8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;

9、不符合国家法律、法规有关规定的。

误区六：商品的质量纠纷由消费者协会判定

涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门做出质量鉴定后，消费者协会才可以此为依据，借助法律规定，帮助消费者讨回公道。

3·15 消费者关注的维权事项都在这

今天是3·15，消费者权益保护日,大家生活中有没有买到过伪劣产品呢？

如果你遇到了这样的情况怎么办呢？小编已经帮你准备好啦！快来看看吧！

一、消费者享有以下权利

根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、这些材料可以作为维权凭证

1、购物小票、保修单、发票、纸质或电子版合同。

2、录音、录像。

3、网购交易记录、聊天记录、网页公正保存。

4、加盖公章的旅游行程表、计划书。

5、加盖公章的消费清单。

切记：消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。

三、购买数码产品和选择运营商应注意

1、在实体店购买时要小票、发票和保修单。注意核对小票、保修单、发票所诉产品名称、规格是否与实际产品一致，单据的排头是否与商家名称一致。

2、网购时记住索要发票并保存（注意是否为假发票），保存交易中使用过的快递单、收货单、付款单等一系列单据。保存涉及交易的聊天记录，如QQ、微信或者阿里旺旺等聊天工具的沟通记录。

切记：保存电商的交易记录及保留交易产品包装。

四、食品消费证据保留注意事项

1、正规超市购买食品，注意包装明细。

2、购买食品时，养成向营业员索要购物凭证的习惯，并妥善保管。

3、若因食品问题造成人生伤害保存好病例及医药费发票。

4、证据拍照，手机证人证言。做好相关证据保全。

切记：购买食品时一定要看看食品的三期。所谓三期就是指食品的生产日期、保质期、保存期。

五、常见欺诈消费者行为有以下这些

1.销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的；

2.采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；

3.销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；

4.以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；

5.以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；

6.不以自己的真实名称和标记销售商品的；

7.采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；

8.作虚假的现场演示和说明的；

9.利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；

10.骗取消费者预付款的；

11.利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；

12.以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

13.其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

提示：依照《消费者权益保护法》和《欺诈消费者行为处罚办法》，以上行为应当受到处罚并承担责任。

六、消费者权益争议

可以通过五种途径解决

1、与经营者协商和解；

2、请求消费者协会调解；

3、向有关行政部门申诉；

4、根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；

5、向人民法院提起诉讼。

切记：要注意和掌握诉讼时效。根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年;因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。

打假案例

案例一隐瞒信息误导消费者

2017年初,某汽车销售服务有限公司将本属免费办理的业务交由某汽车贸易有限公司代为办理,收取消费者垫款服务费计22201元。工商局依据《消费者权益保护法》等法律法规有关规定,认定该汽车销售服务有限公司在提供服务中,隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者,侵犯消费者合法权益,责令其停止违法行为,并作出罚款22万元的行政处罚。

消费者在遇到此类问题,可以通过请求消费者协会调解、向有关行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁和向人民法院提起诉讼等方式进行维权。

案例二冒用“苹果”商标经营

2017年初,消费者赵某在某电子科技有限公司购苹果电脑1台,后在处理售后服务问题中发现该电子科技有限公司涉嫌商标侵权行为。工商局依据《商标法》的有关规定,认定其侵犯他人注册商标专用权,责令其立即停止商标侵权行为,并作出罚款75000元的行政处罚。

案例三经营者不享有单方解释权

2017年4月,市场监管局执法人员依法对某商贸有限公司进行检查时,发现该公司经营场所内张贴的店堂告示上含有“以上信息最终解释权归属某商贸有限公司”话语,涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》的有关禁止性规定,依法对其立案调查。责令其改正违法行为,并作出罚款1000元的行政处罚。

《侵害消费者权益行为处罚办法》规定:经营者向消费者提供商品或者服务使用店堂告示的,不得“规定经营者单方享有解释权或者最终解释权”。

案例四不兑现返现奖励承诺

2017年6月份,天猫店铺某专卖店在上一年“双11”促销奶粉期间,不兑现返现奖励承诺问题。最终,责令其停止违法行为,并作出罚款10000元的行政处罚。消费者在网上购买商品时,要认真甄别,保留相关票据。在经营者不兑现承诺时,要及时主张自己的合法权利。

案例五不以真实名称提供商品

某玉石坊(商店)在销售玉髓处理手镯过程中,在玉髓处理手镯标签上未标注手镯真实名称。工商局执法人员对该店铺作出没收违法所得4000元、罚款6000元的行政处罚。消费者购买玉器,特别是购买高价玉器时,要查看经营者证照及玉器鉴定证书等资料,并索要购货发票。

工商部门处理消费者投诉有哪些新规定

工商总局2014年2月14日以第62号令公布了《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》。该《投诉办法》将于2014年3月15日生效施行，《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时废止。新《投诉办法》主要有以下调整：

一、调整工商机关处理消费者投诉的管辖原则。

首先，在级别管辖上，明确由

县（市）、区工商机关

管辖。但上级工商机关认为有必要的，可处理下级工商机关管辖的消费者投诉；下级工商机关管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商机关处理的，可报请上级工商机关决定。有管辖权的工商机关也可授权其派出机构（如基层工商分局），处理派出机构辖区内的消费者投诉。其次，在地域管辖上，明确由

经营者所在地或者经营行为发生地

的工商机关管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商机关投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商机关投诉。两地以上工商机关因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商机关指定管辖。

点评：设区市级及其以上工商机关，可从繁杂的消费者投诉直接处理事务中脱身出来，而更多地承担分送、指导、监督职责。

二、调整工商机关处理消费者投诉的时限及告知方式。

老《办法》要求工商机关自收到申诉书之日起5日内决定是否受理，并书面告知申诉人。新《投诉办法》第十五条规定，有管辖权的工商机关应自收到消费者投诉之日起七个工作日内决定是否受理，并将是否受理的决定及不予受理的理由告知投诉人，未再限定必须书面告知。

根据新《投诉办法》第二十九条，调解终结或终止的时限，明确为有管辖权的工商机关

受理消费者投诉之日起

六十日内（老《办法》是自收到申诉书之日起算）。需要进行鉴定或者检测的，鉴定或检测的时间不计算在六十日内。

点评：

对于是否受理的决定及不予受理的理由，工商机关可采取当面口头告知、电话告知等方式，但应当有录音、笔录等证据来证明自己履行了告知义务

明确省级或设区市级工商机关的分送职责及告知义务。

这两级工商机关及其设立的12315消费者投诉举报中心收到消费者投诉的，应当进行记录并及时将投诉分送有管辖权的工商机关处理，同时告知消费者分送情况。

点评：分送及告知时间，未作明确限定

但要求“及时”

；告知方式也未作限定，但应当有告知记录并留存备查。

省级或设区市级工商机关对自己收到的消费者投诉，决定自行处理的，也应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内决定是否受理并告知投诉人。

四、细化消费者投诉应符合的条件。

根据新《投诉办法》第十一条至第十四条：1、消费者投诉应当有明确的被投诉人，有具体的投诉请求、事实和理由，还应当属于工商部门职责范围。2、消费者通过信函、传真、短信、电子邮件和12315网站投诉平台等形式投诉的，应当载明消费者的姓名以及住址、电话号码等联系方式；被投诉人的名称、地址；投诉的要求、理由及相关的事实根据；投诉的日期等。消费者采用电话、上门等形式投诉的，工商机关工作人员应当记录前述各项信息。3、消费者委托代理人投诉的，除提交投诉材料外，还应当提交本人签名的授权委托书原件以及受托人身份证明。4、多人共同投诉的，可书面推行并授权二名代表进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求，或者进行和解，应当经被代表的消费者同意。

五、细化不予受理或者终止受理消费者投诉的情形。

根据新《投诉办法》第十六条，消费者投诉存在以下七种情形之一的不予受理或者终止受理：（一）不属于工商行政管理部门职责范围的；（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；（三）已经工商行政管理部门组织调解的；（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。

六、对消费者投诉事项组织调解的启动程序有新规定。

根据新《投诉办法》第十七条，工商机关受理消费者投诉后，经征询当事人意见，当事人表示同意调解的，工商机关应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。

老《办法》有关要求被申诉人进行答辩的规定，未再保留

七、明确终止调解的法定情形。

新《投诉办法》第二十四条规定了五种应当终止调解的情形：（一）消费者撤回投诉的；（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；（四）双方当事人自行和解的；（五）其他应当终止的。

八、细化调解中的证据规则。

根据新《投诉办法》第二十条至二十三条，工商机关在调解过程中应充分听取当事人各方的陈述，可要求当事人提供证据，也可依法自行调查取证或者委托异地工商机关协助调查取证；除法律法规另有规定外，当事人应当对自己的主张提供证据。经当事人协商一致，相关事项可交由具备资格的鉴定人或检测人进行鉴定、检测；除法律、法规另有规定外，鉴定或检测费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可由双方当事人协商承担。

点评：

当事人双方未就鉴定检测费用协商一致的，工商机关在调解中不主动决定送检

。另外，新《消费者权益保护法》第二十三条第三款，对耐用商品和服务存在的瑕疵实行举证责任倒置，由经营者在法定时限法定范围内承担有关瑕疵的举证责任，若其举证不能就应承担退赔等责任。