广州市海珠区葛某某等六人与某汽车服务有限公司合同纠纷调解案

【案情简介】

2018年5月中旬，广州市海珠区葛某被某汽车服务有限公司（以下简称“某服务公司”）官网某品牌车辆的促销活动信息打动，并马上在官网支付了定金拟购买1辆促销活动推出的某品牌汽车。随后在线客服人员通知葛某，定金将如数退还，要求葛某到某服务公司天河实体店洽谈签约。葛某在在线客服人员指引下拿回了全部定金后，转而到实体店与销售顾问何某洽谈并签订了新车定购合同。该合同对所购车辆的型号、价款、支付方式、提车时间均进行了明确约定，还加盖了某服务公司公章。葛某按何某要求先后分3次支付购车款共153149元。按该合同约定，某服务公司应于2018年7月下旬安排葛某提车。2018年7月下旬，葛某发现何某的手机长时间处于关机状态，无法联系，于是持合同及购车款支付凭证到某服务公司了解情况。自称是某服务公司负责人的黄某告知，某服务公司并未收到葛某支付的购车款，葛某持有的合同上所加盖的公章属伪造的，何某与葛某签约并收取购车款完全是何某个人行为，与某服务公司无关。葛某则认为，他是完全按照某服务公司官网客服人员指引拿回退还的定金后到其实体店签约并支付购车款；销售顾问何某穿着工作服并佩戴工牌在某服务公司内全程接待，作为一名顾客，其有充分的理由相信何某的行为代表某服务公司，不可能将何某的行为与诈骗犯罪行为联系起来。因此，某服务公司应该选择按协议约定交付车辆，或者退还购车款。葛某和某服务公司随后均报警，何某被公安机关抓获。此外，沈某、梁某、莫某、魏某、燕某等5人的遭遇与葛某类似，分别于2018年7月上、中旬前往某服务公司实体店与销售顾问何某洽谈并签订了新车定购合同，并按何某指引通过微信、支付宝、银行转账等形式分别向何某预付款项40000、26800、20000、10900、21800元不等。2018年8月初，上述6名受害者一同前往某服务公司实体店要求退款遭到拒绝。因要求退款心切，6名受害人情绪激动，表示要采取上访等过激行为。广东某电视台也对此事进行了连续跟踪报道。某服务公司认为6名受害人的行为影响其正常经营秩序，遂报警求助。民警到场了解情况后劝告各当事人通过正当途径解决纠纷，不得扰乱公共秩序，不得影响正常的经营活动。同日，双方当事人同时向广州市海珠区某社区人民调解委员会（以下简称“调委会”）申请调解。

该起合同纠纷中双方当事人争议焦点为：一是销售顾问何某与6名受害人签约并收取购车款的行为是代表某服务公司还是何某的个人行为；二是某服务公司是否应当退还6名受害人已支付给何某的购车款。

【调解过程】

调委会在受理调解申请后迅速做好调解前的准备工作，告知当事人权利义务，并充分听取当事人的陈述，了解当事人的具体情况和诉求，核实纠纷有关情况。考虑到纠纷情况相对复杂，且当事人情绪激动，为顺利化解纠纷，调委会专门邀请社区法律顾问参与调解，并制定调解方案。6名受害人一致认为，既然某服务公司承认销售顾问何某是其员工，且何某签约、收款时均是以某服务公司名义进行，签约行为是在某服务公司实体店内完成，受害人购车时均是何某全程接待。因此，受害人有理由相信销售顾问何某的行为代表某服务公司，某服务公司必须按合同约定履行义务，否则应全额退还何某收取的款项。某服务公司则认为，公司并未收到6名受害人的任何款项，何某伪造公章骗取受害人钱款，数额巨大，已构成刑事犯罪且已被公安机关抓获归案，款项应待办案机关追缴何某犯罪所得后发还受害人。

调解员指出，根据《中华人民共和国合同法》第四十九条规定，行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。根据该规定，虽然某服务公司声称何某仅是销售顾问，无权代表某服务公司与6名受害人签署购车合同并收取购车款，但受害人有理由相信何某有代理权而实施与何某签署购车合同等有关法律行为，且前述行为具备民事法律行为有效要件，故何某的行为构成表见代理，行为的法律后果应由被代理人承担，某服务公司应当依法履行合同义务，也可应6名受害人的请求全部退还购车款。受害人除可以等待法院裁决后依法发还收缴的何某的犯罪所得外，也可以通过民事诉讼途径解决纠纷。为避免诉累，建议当事人协商处理。

某服务公司听取了调解员意见后，基于维护其自身商誉考虑，承诺将积极处理此事，可替何某退还购车款给6名受害人，但同时表达了这种解决方式的几点疑虑：受害人身份如何确定；每名受害人被骗金额如何认定；法院发还收缴的何某的犯罪所得时的申领手续如何办理；如何防范购车款退还被冒领；如何消除此事给某服务公司造成的负面影响。

调解员根据当事人提出的疑虑逐一详细解答，并综合各方当事人意见后提出如下建议：6名受害人提供有关证据（包括转账记录、与何某签署的合同、与何某的微信聊天截屏、在某服务公司官网支付定金及退回定金的有关截屏等）供某服务公司核实受害人身份及被骗金额；某服务公司确定6名受害人身份及相应被骗金额后制定退款计划；如果某服务公司一次性支付存在困难，建议受害人接受某服务公司分期支付；受害人与某服务公司签订书面协议，就退款时间、金额以及法院发还有关款项时的申领手续办理等事项进行约定；受害人提供保证人进行担保，以消除某服务公司担心款项被冒领的顾虑；6名受害人向本地媒体报料该事件的处理结果，以消除对某服务公司商誉造成的不良影响 。同时，调解员提醒6名受害人在支付大额款项时应尽到审慎注意义务，提醒某服务公司加强管理并在实体店及官网就购车流程及购车款支付方式向消费者进行公示，避免类似事件再次发生。

双方当事人均认可调解员的分析而采纳了调解员的建议，并签订书面协议。

【调解结果】

双方当事人签订的书面协议内容如下：

1.某服务公司分两次退还6名受害人购车款的70%。即于双方签订书面协议之日退还购车款的35%，于6名受害人在本地媒体上公开澄清此事处理结果的报道发布之日的次日退还购车款的35%。其余30%的购车款暂由6名受害人自行承担。

2.法院发还或何某主动退回的犯罪所得按某服务公司得70%、6名受害人得30%的比例进行分配，双方应积极配合办理申领手续。

3.6名受害人于2018年9月10日前需向媒体澄清此事，以消除对某服务公司造成的不良影响。

调解结束后，调解员积极回访，得知受害人与服务公司签订的书面协议已于2018年9月19日履行完毕。

【案例点评】

纠纷中，调解员充分听取各方当事人陈述，全面了解事情发生的具体情况，核实各方当事人的身份信息及提交的有关材料后，通过准确适用表见代理的相关法律规定，及时为当事人明法析理，迅速取得了各方当事人的认可，解开了各方当事人的心结，为当事人顺利达成协议、化解矛盾纠纷提供强有力的法律支持。同时，在调解结束后还及时提醒警示双方当事人要以此为鉴，避免类似事件的再次发生。

【推荐理由】纠纷类型具有代表性，调解过程完整，解决方案考虑问题较为全面。 【专家评析】本起纠纷中，单位职工以单位名义与消费者签订买卖合同，消费者有理由相信职工系职务行为，则职工构成表见代理，消费者与单位成立合同关系。根据现行司法解释，在职工采取诈骗手段欺诈消费者钱款的情况下，公安机关应进行刑事追赃，以维护消费者合法权益，消费者也可以根据民事法律中表见代理等相关规定，要求单位承担相应的合同责任。本案调解员运用法律得当，调解方案周密，有效维护了消费者与单位的合法权益。