第一条为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社条例》及有关法律、法规，制定本赔偿标准。
第二条旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准，旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的，旅游行政管理部门或者旅游质监执法机构在处理相关旅游投诉时，参照适用本赔偿标准。
第三条由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。
第四条旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：
（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。
第五条旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。
第六条在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。
第七条因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。
第八条旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。
第九条导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。
第十条旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：
（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。
（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。
（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。
（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。
（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。
（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。
第十一条旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。
第十二条本标准自发布之日起实施。
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计划好的出行，被突然取消的航班完全打乱了，后续酒店退票、景区退票的损失只能自己承担...
入住酒店后发现房间情况和预定信息写的完全两码事...
这些糟心事你是不是也曾遇到过？
当前，旅游被越来越多的消费者所认同，成为一种新的生活方式，提供相关购票、预定酒店服务的在线旅游平台OTA（OnlineTravelAgency）也逐渐发展出成熟的商业模式。
OTA旅游平台上游对接供应商获取旅游资源，下游对接广大消费群体提供线上服务，涉及OTA平台的纠纷往往呈现一定的复杂性，普通消费者在维权过程中往往会存在一些误区：
消费者难以厘清不同法律关系之下的权利义务，一些案件存在被告不适格的现象。
消费者与OTA旅游平台订立网络服务合同后，OTA旅游平台可以为消费者提供预订机票、火车票、酒店、旅游产品、购买门票等服务。由于OTA旅游平台和上游供应商呈现出多种经营模型，使得消费者后续可能还会和其他经营主体构成购票合同、运输合同、酒店预订合同、旅游合同等合同关系。
一旦出现诸如由于天气原因取消航班等使得消费者不能实现合同目的事由，由于消费者无法厘清复杂的法律关系，往往要求OTA旅游平台承担所有合同不能履行的后果。
消费者自身未尽到充分的审慎、注意义务。
消费者没有详细阅读用户协议等合同内容，尤其对于一些重要事项，消费者本身没有尽到充分、审慎的注意义务。出现纠纷后，部分消费者往往将引起问题的矛头全部指向平台违约，而没有考量自身的过错。
消费者对“不可抗力”的定义界定不清晰，存在滥用情况。
消费者对于身体原因、家庭变故、天气原因等理由，主观认为其属于不可抗力因素，以此为由向OTA旅游平台提出解除合同。
消费者维权提示
受新冠肺炎疫情影响，可能存在大量解除合同的情况。加之“3.15”在即，法官对消费者维权作出如下提示：
在诉讼前厘清法律关系，
准确界定义务人
消费者与OTA旅游平台订立网络服务合同后，OTA旅游平台按照和消费者之间订立的用户协议履行义务。发生纠纷后，消费者需要厘清法律关系，查明纠纷产生的环节，分析纠纷产生的原因。
如果纠纷系消费者与航空公司、酒店、旅行社等经营主体之间产生的，则应当基于相应的合同关系向正确的义务人主张权利。同时，纠纷产生后，消费者也可以尝试与OTA旅游平台、其他经营主体三方共同协商解决方案，把纠纷解决在诉讼之前。
履行应负的审慎、注意义务
首先，消费者在订立网络服务合同过程中，应当对合同内容充分了解，尤其是OTA旅游平台明确提示的内容。在提示后仍然存在疑惑的情况下，消费者应主动通过自行查询、沟通咨询等方式进一步明确，避免损失的发生。
其次，对于一些尤为重要的事项，比如退改签事宜、值机时间、最晚入住酒店时间、护照期限是否不少于六个月等重要事项，消费者必须放在心上。
了解“不可抗力”的概念
不可抗力：
指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况，如自然灾害、突发公共卫生事件、战争等等。
消费者所患的一般疾病、家庭变故、天气原因等因素，并不一定是不可抗力的情形。
消费者不得以此情形，作为不可抗力之事由，主张解除合同。
由于新冠肺炎疫情影响，2020年1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，
那么对于已经订立的网络服务合同能不能退款，退多少款？
对此需要消费者明确以下几点：
?订立网络服务合同并完成付款的时间；
?双方订立的合同无法继续履行是否是受疫情和相关国家政策的影响；
?区分境内游和境外游，结合个案情况判断应退还的费用，对于已经实际支出的部分费用，特别是境外游所涉及的签证、机票、国外酒店预订、地接社等费用，存在需要消费者自行承担部分的可能性。
对OTA旅游平台的建议
部分OTA旅游平台未尽到充分的告知和提示义务，对此法官提出如下建议：
?OTA旅游平台涉及旅游业与服务业的专属行业特性，根据法律规定，应当清晰、全面、明确地告知用户订立合同的步骤、注意事项、下载方法等事项；使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等与消费者有重大利害关系的内容。
?不同的旅游者个体，由于年龄、文化程度、旅游经验的不同，在认知与能力方面会存在一些差异。基于在线订立合同的特点，OTA旅游平台对合同的提示、说明会存在“一刀切”的短板，无法针对不同消费个体，充分履行义务。OTA旅游平台在与消费者订立合同时，
应进行初步的消费群体分层，根据不同的消费群体，因地制宜地区分提示事项的内容和提示方式。
?优化自身服务。对于特别重要事项的提示，
比如机票退改签提示、机票是否存在中转、中转是否需要过境签证等重要事项，应区分于一般合同条款，予以着重提示。
目前消费者大多使用手机下单，OTA旅游平台应结合手机页面展示的特点，优化页面设置，做到重点醒目突出，一目了然。
供稿：张博
编辑：任惠颖
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旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。
今天小蜗就通过一则案例给大家聊聊怎样处理景区投诉这件事儿！
投诉案例描述
十一黄金周期间，某景区为了吸引游客搞了很多娱乐表演活动。一天，景区员工小王接到了一位游客打来的投诉电话，双方的对话内容如下：
游客（激动并愤怒地）：你们景区的服务太差了，有哪些活动都不事情告诉我们！我回到家里才听朋友说有表演活动，这次去你们景区好亏！退钱！
景区员工小王：我们在入口处设有一块广告牌，上面有活动项目和时间，您没有看到吗？
游客（嗓门儿更大了）：我怎么知道？你们又们跟说，我们大老远赶过来，花那么多门票进去，结果只看到别人后脑勺，其他啥也没看到！
景区员工小王：那您当初怎么不问问呢？我们一天要接待几万名游客，总不可能一个个说把！
游客（更加愤怒地）：你们就这个服务态度，我一定要去
你们！
投诉案例分析
投诉是游客与景区的沟通桥梁，投诉虽然会让游客和景区之间产生不快，但是只要投诉处理得当，对景区来说能将坏事转化成好事。首先，投诉可以帮助景区管理者发现服务与管理中存在的问题和不足，“旁观者清”，游客的投诉为景区管理者提供了新的视角；其次游客投诉能改善宾客关系，换回自身声誉，根据调查，投诉处理得当可以让大部分景区投诉者变成忠诚的客户。
因为景区产品和服务的特殊性，投诉行为是很难避免的，景区应该积极应对，充分重视，充分利用游客投诉来提高景区的服务质量和管理水平，同时向游客展示一个以人为本、负责任的企业形象。
在上述案例中，景区工作人员小王犯了三个错误。
首先，小王对自己作为景区服务人员的角色认识不足。服务是让游客快乐，而不是和游客争论谁对谁错。
其次，小王对游客投诉的重要性认识不够。游客投诉是景区发展的财富，从某种角度看，它是一件好事。
最后，小王没有掌握投诉处理的基本方法，态度不够友好，所以最终不能解决游客的问题。
处理游客投诉的方法
受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害，要注意以下方式方法：
1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。
2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。
3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时做好记录。
4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。
5、解决问题的方案需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。
6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。
蜗牛驻场景区经典案例
由蜗牛公司提供驻场管理的浙江天台山景区在游客投诉方面走在了全国景区的前列，于2016年7月在天台山国清景区挂牌成立旅游巡回法庭，构建全域大旅游综合协调管理体制，破除制约旅游发展的资源要素分属多头的管理瓶颈和体制障碍。推动天台旅游进入更加文明、健康、美好的旅游新时代。
第一时间受理投诉、第一时间处置查办、第一时间妥善处理。旅游警察分队、旅游联合执法办公室和旅游巡回法庭将成为游客的专属“保护神”。在国清派出所，新设置的旅游警察分队共有20人，他们处理景区内小到问路、物品遗失，大到被敲诈勒索、景区安保等事项。天台山景区将全力做好服务，让广大游客随时受到保护，感受天台旅游城市的善待和礼遇。
这些投诉处理方法您的景区学会了吗？
更多景区相关案例，
请待小蜗下回分解！
一路风景，携手同行！
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●编辑╳任盈盈
●配图╳部分来自网络，部分由蜗牛驻场管理人员提供，如侵权请联系删除
*本文根据书本《景区接待服务》及互联网内容编辑整理
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