投诉处理方法及法律法规案例？酒店投诉案例及处理方法摹拟场景

食品投诉常见案例解析及应对技巧

前言：2019.4.25食品标法圈第11期线上公开课为大家讲解了食品投诉相关规定及企业应对机制相关知识，受到了网友的热烈反响，现将其中投诉案例解析及应对技巧的部分内容给大家做一下分享。

1.产品执行的是食品安全地方标准，如产品出现不符合其执行标准的情况，是否需要按照《食品安全法》第一百四十八条不符合食品安全标准来处罚？

答：需要，食品安全地方标准是食品安全标准。

《食品安全法》中提到的食品安全标准包括食品安全国家和地方标准（详见食品安全法释义）。

《食品安全法》第二十九条对地方特色食品，没有食品安全国家标准的，省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门可以制定并公布食品安全地方标准，报国务院卫生行政部门备案。食品安全国家标准制定后，该地方标准即行废止。

《食品安全标准管理办法（征求意见稿）》（原卫计委发布，于2017年征求意见结束）第一条为规范食品安全国家标准和地方标准制定工作，根据《食品安全法》，制定本办法。再一次说明了食品安全地方标准属于《食品安全法》中提到的食品安全标准的范畴。

2.产品有相应的食品安全国家标准，企业制定了严于食品安全国家标准的企业标准，现消费者购买的产品中二氧化硫的检测结果超出企业标准的要求，但是符合其对应的食品安全国家标准，《食品安全法》第一百四十八条罚则是否适用？

答：食品企业标准不是食品安全标准，不适用第一百四十八条罚则。

《食品安全法》第一百四十八条生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元……。以上是不符合食品安全标准适用情况的罚则。同时，《食品安全法》第三章对食品安全标准进行了详细说明并未提到企标，食品安全法释义&《食品安全标准管理办法（征求意见稿）》里面也并未提到企标。

3.超市活动附赠食品过期，超市认为消费者未对赠品支付对价，其不应受到处罚，这种说法是否正确？

答：不正确。

《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第四条规定：食品、药品生产者、销售者提供给消费者的食品或者药品的赠品发生质量安全问题，造成消费者损害，消费者主张权利，生产者、销售者以消费者未对赠品支付对价为由进行免责抗辩的，人民法院不予支持。

原工商总局发布的《流通领域商品质量监督管理办法》，奖品、赠品等视同销售的商品。

经营者的该行为应认定为销售超过保质期的食品的行为，应当根据新《食品安全法》第一百二十四条的规定进行处罚。

4.某企业生产的动物性水产制品标注的“启封后请尽快食用”是否符合GB10136-2015《食品安全国家标准动物性水产制品》的规定标注食用方法的要求？

答：不符合，“启封后请尽快食用”系对食用时间的规定，并未涉及食用方法，不属于对食用方法的注明。

针对常见食品推荐性国家标准中涉及的特别标签标识的内容，食品伙伴网做了专项汇总，具体可关注食品标法圈公众号进行查阅。

5.消费者购买的方便面产品生产日期不清晰，经营者辩称生产日期不清晰属于标签瑕疵，不应受到处罚，这种理解对吗？

答：不对。对于有保质期的食品，生产日期是涉及到食品安全的重大问题，标识不清容易导致消费者误食过期食品。

《食品安全法》第六十七条第一款第（一）项规定：预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项：（一）名称、规格、净含量、生产日期。第七十一条第二款规定：食品和食品添加剂的标签、说明书应当清楚、明显，生产日期、保质期等事项应当显着标注，容易辨识。

应按照《食品安全法》第一百四十八条第二款的规定对其进行处罚。

关于标签瑕疵的范围，例如在《北京市食品药品监督管理局食品类相关案件处理指导意见（一）》中有详细说明，供大家参考。

6.消费者购买的41°白酒生产日期不清晰，生产者已按照标准送检证明其为安全产品，且消费者并未饮用此酒，在这种情况下生产者还会受到处罚吗？

答：生产者不会受到处罚。

《食品安全法》的立法目的在于保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全。食品安全是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。虽然涉案白酒生产日期标识不清，食品标签存在瑕疵。但同时，因白酒的酒精度为41度，依据GB7718--2011《预包装食品标签通则》4.3.1条规定，其属于国家规定的可以免除标示保质期的食品，属于《食品安全法》第一百四十八条第二款规定的“……但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会给消费者造成误导的瑕疵的除外”的适用情形。

7.某食品企业销售的大米，无食品生产许可证，消费者申请按照无证生产对其进行处罚，并给予赔偿。企业辩称大米属于农产品，不用办理食品生产许可证。该企业合规吗？

答：不合规，大米在食品生产许可分类目录内，食品企业生产需要办理SC。

目前对于农产品的生产经营管理要求如下：

（1）《食品安全法》第三十五条国家对食品生产经营实行许可制度。从事食品生产、食品销售、餐饮服务，应当依法取得许可。但是，销售食用农产品，不需要取得许可。这儿提到的许可是指经营许可，即-食用农产品销售不用办理经营许可证。

（2）《中华人民共和国农产品质量安全法》未提到食品企业生产农产品需要办理SC。

农产品是否需要办理SC判定原则：

（1）针对SC分类里面已经含有的大米（0102）等需要办理；

（2）如不确定，可根据产品的生产工艺判定，如果符合审查细则工艺的要求也需要办理。如蔬菜类相关产品是否需要办理，看其工艺是否符合蔬菜干制品、食用菌制品、其他蔬菜制品等审查细则的要求。

以上针对课程中部分案例为大家做了解析，更多案例可关注食品安全风向标公众号进行查阅，下面再来分享一下食品企业在应对投诉过程中的技巧，供大家参考：

一、回复时机

（1）接到投诉后，先安抚情绪，再处理事件，及时进行官方回复（建立标准模板）。

（2）回复不要急于得出结论，避免因回复的不客观，引起其他麻烦。需经过客观验证给出准确回复。

二、回复技巧

（1）要有同理心，学会换位思考，并针对不同性格的客户注意语言技巧（禁用敏感词语）。

（2）从消费者投诉的点，去找突破口，善用法规作为依据来进行变相论证。

（3）如有可能时，获取权威的证明函。

（4）对投诉产品进行官方送检，以证明产品的安全合规性。

三、赔偿权衡

在应对消费者索赔事宜的处理过程中，应根据影响的大小及时采取措施。

食品伙伴网

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7个步骤｜顺利解决投诉问题

原创：哎呀秋刀鱼哇哦是你

第1则

-总起-

投诉没错今天聊的就是投诉。我相信没人喜欢被投诉，但我们有无法避免，不仅客户服务中，连生活中都会不停的被投诉。

你还要我怎样薛之谦-意外

例如一个男人经常会被妻子投诉，某某你的袜子又扔在沙发上；

一个孩子经常会被妈妈投诉，谁谁满屋子都是你的玩具，赶紧收拾好；

一个饥肠咕噜的孩子抱怨说，妈妈你做饭的速度太慢了，我都饿死了，还不如像爸爸一样带我吃肯德基呢？

想想上面的抱怨，被抱怨者肯定十分不爽。

好了，现在说说客服中的投诉。

买了，才2个星期的项链，怎么断了？你们质量太差！！！

你看我这手镯，昨天才买，怎么扁了？

不好意思，1年前我在你们这买的50分钻石戒指，现在50分的钻石掉了，你们的质量太差了。

当你看到这些投诉是不是挺懊恼，有时还会很委屈。

好了现在我告诉你，处理投诉的终极方法：

那就是：不要让投诉发生。

当然，机智的你发现了，即便你这么做依然还有投诉发生，那怎么办呢，接下去和大家分享3点：

1.投诉的好处和投诉处理不当的结果；

2.顾客投诉的原因分析；

3.投诉处理的步骤及细节注意点。

-投诉的好处-

流投诉处理还有好处？

是的，你没看错，投诉有好处。

正式说投诉之前，我们一起看这个观点：

有一种心理学的法则叫“吸引力法则”。

就是说：凡事都有积极的一面和消极的一面，不管你关注了哪一面，被关注的那一面就容易出现，并且消极的一面比积极的一面更容易出现。

我们一定要关注积极的一面。

所以我们积极的思考投诉有什么好处？

1.可以发现经营中的问题。

投诉的原因无论是产品问题，还是顾客的使用问题，只要有投诉就说明你存在问题，所以要抓住这个机会，发现存在的不足，并加以提升。

2.投诉可以增加你的忠实粉丝。

投诉就是需要解决问题和困难，所以当您帮顾客解决了问题，她就更加喜欢你。

3.我们知道只要顾客进店就有更多的生意机会，所以投诉也隐藏着更多的商机。

-顾客投诉和不投诉的原因-

顾客为什么要投诉呢？

第一，利益有损失，例如项链断了，说不定还掉了一个搭扣。又例如戒指上的小钻掉了，当然也有主钻直接掉落丢失的。

第二，丢面子了，家人的指责，朋友的嘲讽，甚至还会当众出丑，夜不能眠。所以就要来找你算账。

如果顾客没来投诉意味着什么?

首先顾客为什么不来投诉：

1.不值得花时间和精力；

2.怕投诉不引起重视；

3.认为得不到满意投诉结果；

4.文化背景使得顾客不投诉。

顾客不来投诉的后果

有一种说法叫“250定律”

250定律：每一位顾客背后站着250个人：亲戚、朋友、同学、同事等，换句话说某天得罪了1个顾客，那么将会有250个顾客不愿意和你打交道。

看来得罪一位顾客，或者顾客直接不来投诉，真的不是一个好事。

-处理投诉的7个步骤-

第一步笑脸相迎，及时接待

顾客来投诉时，我们应当对待购买商品时一样。语言、动作、表情都要甜美如初。

案例：

愤怒的顾客

我昨天晚上才买的一套黄金，你们看吧现在都成什么样了，这还是黄金吗，看你们怎么陪我的损失吧，其实我在你们店买过其它东西从来没有过这种现象，你们看怎么解决吧？

热情的导购

顾客还没到柜台，导购主动上前打招呼（看出顾客的来意）。面带微笑邀请顾客坐下，并为其倒水，然后向顾客解释黄金变白的原因，并告诉她清洗可以解决，随即带去清洗，并清洗顾客其它首饰。

处理结果

顾客满意而归，并且说会带朋友过来。后来顾客承认黄金首饰碰到过“汞”。

第二步认真倾听，积极互动

挑剔的客户，脾气最火爆的客户，也常在一位具有忍耐心和同理心的倾听者面前，变得温和。当客户愤怒地抱怨这自己的不满时，倾听者应当耐心去听，认真地倾听客户的抱怨，不要反驳。否则只会让客户更加坚持自己的观点，使事情更加难以处理。

倾听的方法

1.当客户说出他们心中的抱怨时，只要认真倾听；

2.对他们的感受表示同情，就以赢得他们的心；

3.听出顾客投诉的真正原因；

4.听出首饰出现问题的原因。

第三步安抚情绪，亲切和善

如果顾客还没有述说完毕，就中途打断，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。

案例;

愤怒的顾客

顾客要求免费调换，但是导购不同意，说要加工费20元每克，顾客便说：没有人告诉她回家不能戴，再说不戴怎么知道不合适，反正你们给我加钱我就接受不了，又没超过10天把经理找来。（顾客情绪非常激动，大吵大闹，影响非常不好。

救援的组长

这时组长赶了过来：先给顾客搬了把椅子，让顾客坐下，然后给顾客端上一杯水：对不起女士，请不要激动，请稳定情绪，有什么事可以和我说说，看我是否可以帮到您，我是铂金柜的组长，我叫XX。我一定会全心全意的为您服务，请您相信我。然后组长在稳定顾客情绪后再次询问顾客的需求，原来顾客不是不喜欢这条手链而是太长，戴着不舒服所以要换。

处理结果

最后组长答应为顾客免费裁链，并重新称重，重新开票，介绍店内提供的售后服务，而且留下了双方的电话号码，建立老顾客关系，最后顾客非常满意的离开了。

第四步询问顾客，了解需求

认真询问不仅可以了解顾客的需求，问题的重点，同时可以让顾客感觉到你对他的关心和理解，这样可以大大减少顾客的负面情绪。

1.确认问题所在

在倾听记录顾客表述的问题后。如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。但不能让顾客产生被质问的感觉（就算顾客在故意隐瞒一些内容），而应以婉转的方式请对方提供情况。

2.诚心诚意地道歉

无论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。

表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。

3.不要妄下定论

①即便询问到首饰问题造成原因，也不能急于下定论。

②不能以责怪的语气向顾客解释造成首饰问题的原因。

③引导顾客自己认识到问题。

第五步达成共识，解决问题

解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再光顾了。

探寻顾客所希望解决的方法和结果。将自己的方案以顾客容易接受的形式表大出来。如果顾客不接受，则请教顾客其他想法再进行商谈。

第六步，若有需要，转移场地

当投诉顾客的讲话分贝过高时及时将顾客转移。

如果是在专卖店，可以请顾客在休息区处理问题。

如果是专柜，那么把顾客带到专柜相对人少的角落。

第七步温馨回访，跟进销售

投诉问题处理后一周内给顾客做回访。并且提醒顾客保养方法和欢迎及时来店保养。

7步搞定投诉

微信原文

投诉处理的具体流程1

投诉处理的具体流程1

这一章主要讲投诉处理的具体流程，主要分成两部分，第1部分是我们的一线客服，第2部分是我们的二线客服,有的公司可能是属于班组长，或者主管来承担这个二线客服的工作。

当我们接到用户的电话时，首先要判断它是否属于投诉。投诉定义我们前面也讲过了，一般用宽泛的定义来讲的话，就是用户的不满意的表述。如果运用这种定义的话，很有可能一个呼叫中心80%以上的电话都是投诉。

在接到投诉电话的时候，我们第1步要做的是什么？有的人会说是解决问题，有的人会说是安抚用户，但其实两个都不对。一上来就解决问题，那就是完全忽视了用户的情绪和感受，不利于真正处理好问题。如果一上来就进行安抚的话，太假了。因为你还没有了解事情的经过，你都不知道事情是什么，你上来就说：啊，您放心，您的问题我会帮你解决的，请您不要着急。这样的话讲在前面，我很怀疑它的作用到底有多大。

所以处理投诉的第1步应该是了解事情的经过。这个环节有两种方法，一种就是当用户接入时，他会自动的描述一下遇到了什么事情，需要什么样的帮助.如果我们遇到思路比较清晰的用户，这种方法其实是很好的.但其实在大部分的情况下，用户可能只会描述其中的一部分事情经过，而另外的一部分，或者说我们需要的一些信息，是需要一线客服去询问用户而得知的。这就需要一线客服具有几种能力：第1个倾听能力。第2个他在听的过程中要从用户的表达里面去整理，去提炼有用的信息。第3提炼好了之后,我还需要知道哪些信息而用户没有说，那我要去把它问出来。第4在询问之后，我要把它再总结归纳，或者是帮用户再重新复述一遍，或者自己再重新讲一遍，然后进行下一个环节。

在这个环节里面最应该注意的就是，怎么样去引导用户，能够把他遇到的事情详详细细的讲出来，我们能够得到需要的一些重要的信息。比如说这个商品有损坏，那么损坏的是什么部位？什么现象？有什么影响？是什么时候损坏的？等等。这些信息是有必要了解的，因为如果遗漏其中的某些信息，那么很有可能对后面的处理方案会造成完全不一样的影响。比如说如果一个商品在刚送到的时候就发现坏了，厂家、物流、仓储都有可能出现问题，这个时候就不应该去追究用户的责任。如果在保修期或者是公司承诺的期限内出现问题，那就可能有各种不一样的处理方法。有的可能是退货，有的可能是维修，有的可能是换货，有的可能是要帮用户去向厂家联系，有时候可能是需要用户自己去找厂商或者是供应商。所以从问题发生的时间，发生的性质表现等等各方面有用的信息综合起来，我们才能得出一个最后的一个处理方案，那如果这第1步就产生了一些偏差，那么后面的一些问题就很难处理好。

这个环节里面的还有一个问题，就是用户有可能是带着情绪进来的，他一开口就骂人，声音特别特别响，那么这种情况下你要去了解事情的经过就很困难。在这种情况下，我们是要以情绪为先，先安抚情绪，再处理事情。所以说处理投诉的第1个环节到底是了解事情经过还是安抚情绪，这个其实是要灵活处理的，看实际情况而定。如果用户一进来的时候，情绪不是很激动，就是很正常的反应事情，那么你就可以正常处理，并不是说简简单单的说，请你不要激动啊，这样就可以的。不是的。

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