上海市杨浦区韩某与某洗衣店消费纠纷调解案

【案情简介】

2020年4月，韩某从上海市杨浦区某洗衣店取回干洗的羽绒服后，发现衣服的毛领变形掉毛、开线，并有局部染色的现象。韩某对此表示不满，虽同经营方多次交涉要求赔偿，但始终因无法达成一致意见而引发争吵。

韩某报警后，双方纠纷暂时平息，后在民警建议下，韩某向上海市杨浦区消费纠纷人民调解委员会申请纠纷调解。

【调解过程】

调解员通过前期沟通了解，在征得双方同意后，安排韩某和洗衣店店长现场调解。双方到场后仍对调解方案各执一词，争论不休。

韩某称，自己送到洗衣店清洗的是一件完整无损的衣服，而取回的衣服却存在毛领变形、掉毛、开线以及局部染色等问题，经营方理应就洗涤过程中发生的损坏赔偿自己300元。                 洗衣店店长称，衣服损坏并非该店造成。一方面，韩某的衣服为本店人工清洗，并不会造成毛领变形和掉毛等问题，另一方面，衣服领子上的局部染色为红色，而店里当时根本就没有清洗红颜色衣服，故不可能是由本店造成。因此，最多只同意免去韩某洗衣费用60元,不同意支付300元的赔偿金。

对此，调解员首先安抚双方情绪，希望双方能够以理智、冷静的态度处理纠纷，然后采取背对背的方式分别展开调解。                调解员向经营方进行了两个方面的解释澄清，一是根据《上海市洗染行业消费争议纠纷解决办法》第四条规定：“经营者在承接消费者送洗衣物时，应先查明衣物上的破损、色花、虫蛙、少扣等疵病，并将洗涤加工后产生的后果与消费者事先讲明，且在取衣凭证上注明，若发现漏检情况必须保持衣服原样，并在二天之内与消费者取得联系，否则，所产生的后果由经营者承担。”洗衣店在接收洗涤衣服时，没有仔细检查衣服质量的好坏和有无破损情况，且未询问洗涤要求并在取货凭证上注明，明显不符合该规范；二是在消费者取衣服时，店方应主动要求消费者确认衣服是否完好无损，现发生衣物破损的情况双方都无法提供充分依据证明自己不存在过错。因此，在没有证据确认该衣物原来就存在损坏的情况下，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条、《上海市消费者权益保护条例》第六十九条第三款等规定，经营方应承担相应的民事赔偿责任。

接着，调解员对当事人韩某进行劝说，根据《上海市洗染行业消费争议纠纷解决办法》第四条规定：“消费者取衣时，应当场检验加工的质量，发现漏检质量问题，可保持原标签凭证，在二天之内向经营者提出。”韩某在交付衣服时，未明确提出对衣服洗涤过程中的要求尤其是关于毛领的特殊洗涤要求，而韩某在取衣服时，也未对洗涤后的衣服进行当场检查，未能及时发现衣服破损情况，故对此次纠纷的发生也应承担一定责任。鉴于经营方没有过分纠结于衣服破损造成原因，愿意承担部分赔偿责任，希望韩某也能够做出相应让步。

在调解员耐心劝说和分析下，双方都认识到了自己并没有尽到检查衣物是否完好的责任，并同意根据洗染行业的消费争议处理意见来解决这次消费纠纷。《上海市洗染行业消费争议处理意见》第十二条第一款规定：“衣、物局部损伤，不影响正常穿、用，经营者应以修补为主 ,退还洗衣费并根据修补的情况给予洗衣费1至10倍赔偿(皮衣清洗除外)”。结合该《意见》规定，经调解员调解及双方协商，该洗衣店同意一次性补偿韩某衣物破损的损失，韩某也认识到自己并未及时检查衣物是否完好，在赔偿金额上也做出了让步。

通过调解员的明理释法，双方最终达成一致意见，订立调解协议书并当场履行了调解内容。 

【调解结果】

双方当事人自愿达成如下协议：洗衣店一次性补偿给韩某人民币200元。

【案例点评】

洗涤行业的兴起，反映了人民生活水平的普遍提高，人民群众对生活品质、洗衣服务的要求也越来越高。目前，市场上的洗衣店服务水平参差不齐，需要消费者在购买服务时理性选择。这起纠纷的起因在于双方均未按照行业规范来进行消费和服务。

此类消费纠纷案件案情简单，所涉标的金额不大。为免诉累，通过人民调解的方式化解纠纷，对双方当事人来说较为合适。但在调解过程中，双方均坚持损害责任在对方身上，却没有充分证据证明其主张，调解员后期也很难帮助双方调查取证。那么，在这种事实不清、证据不足的情况下，事后再来判定双方的责任就存在较大难度。为能快速、有效地解决该起纠纷，调解员采取了背对背调解的方式，避免了双方当事人在衣物损坏的归责问题上僵持过久，对双方当事人分别单独解释澄清《上海市洗染行业消费争议纠纷解决办法》相关规定，不仅稳定了当事人情绪，也让其由此认识到该次纠纷中双方均未按照行业规范来进行消费和服务。

双方当事人在调解员的建议下各让一步，平衡双方的利益诉求，促成纠纷的最终解决。广大消费者在消费过程中也应及时保留有效证据材料，以提高维权的成功率。

【推荐理由】本纠纷中，消费者与洗衣店都没有按照相关规定仔细检查衣物状况，导致产生纠纷后，因证据不足，无法确认责任归属。调解员分头做工作，劝说双方都根据洗染行业消费争议处理意见解决问题，让双方都认识到自己的问题，最终，双方各退一步，成功化解了矛盾。 【专家评析】本纠纷中，在矛盾双方都无法证明自己对衣物损坏不存在过错的情况下，调解员准确适用法律规定和行业规范，结合洗涤行业交易习惯，合理分配举证责任，帮助双方明确了各自应承担的责任，妥善化解了矛盾纠纷。